客户异议说服及排除干扰(二)

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客户异议说服及排除干扰(二)
文摘来源:房产论坛阅读:10661次 [09-4-17]

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六、销售过程中克服七种最常见的异议
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●“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。
不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。
处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。

●“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）
也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。

●“我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人）
记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。

●“我只是来看看”
当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。

●“给我这些资料，我看完再答复你”
记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。
标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”

●“我本想买你的产品，是因为……”
这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。
“如果我的产品有（能）……，您一定会下决心购买是吧？”，然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。

●“我没有带钱来”
无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”

七、处理异议的方法
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1、预防法
这是一种先发制人，争取主动的方法。业务人员在销售的过程中，在顾客尚未提出某些拒绝立脚点，就有意把某些问题提出业，并作适当的答复。
运用此方法首先要求销售人员必须在和客户接触前充分，对于顾客大概会提出什么问题，这些问题该怎么回答，销售人员应该心中有数；其次，销售员应看准时机，提出问题、解释问题应该让顾客感觉自然合理；另外，运用此方法尽量避免一些牵涉面广、容易造成分歧的问题。

2、真诚倾听法
所谓真诚倾听法，就是销售人员在对待顾客拒绝时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答客户的拒绝。

3、正面回答法
此方法是对顾客提出的反对问题给予直接回答。此方法对于回答顾客的一些借口或歪曲事实的问题最适合，特别是当销售人员了解顾客的真正拒绝时，正面的回答往往能直接解决问题，起到很好的效果。

4、间接否认法
它是指销售人员在对待顾客拒绝时，先肯定顾客的拒绝，然后，再陈述自己的观点，以避免在顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受销售人员的观点的方法。
间接否认法适用于因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的拒绝。

〖注意事项〗：间接否认法不适用于敏感、固执、个性强、具有理智性、购买动机、探索性的顾客。销售人员应注意选择好重新说服的角度。间接否认法成功的关键在于避开顾客拒绝后，应该从什么角度，以什么思维方式，什么内容及重点重新开展销售说明。销售人员应该围绕销售的新要点提供大量信息，增强说服力。

〖实际案例〗：
“您说得很有道理，但……”
——先生说得不错，目前这里是稍偏远一点，但是不两年，这里的一切都会改观，因为……（陈述“龙湖香都”的增值性）
——先生认为价格太高一些，的确不错，价格是稍高了一些，但是请看我们的……（陈述“龙湖香都”优势）你仔细分析，就会了解这个价格其实不算贵了。
——先生认为这房子有一点西晒，但我个人认为就这房子与周围环境的配合来讲，不见得不好，而且；我们这里湿气比较重，如购了西向的房子，则室内永远保持干燥，也不会患类似风湿病、关节炎等
——先生认为我们的房子不值这个价钱？刚才我已详细向您报告了，并且把成本分析给您听。老实听，我们这个价钱已很实在了，如果要减价的话，那我想请教您一个问题，先生希望将来我在施工时偷工减料吗？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我们现在减价给您，等于我们的施工品质、信用也可以打折扣。我希望先生日后在品质上、产品上、如期交屋斤斤计较，而不是在价格上来计较。如果，我们真心减价出售，今天减您十万，明天难保会减二三十万甚至四五十万，这样的话，等于是欺骗顾客。先生，你希望我们欺骗您吗？
——先生您认为预售房屋风险大，不如买现房有保障，先生这名话真是一针见血，的确，许多人买了预售的房子吃了大亏而宁愿多花钱买现房觉得较稳当。但是，说话回来，为什么许多人会认为买预售的房子不太好呢？
这主要是害怕开发商中途倒闭，也怕将来盖好的房子与图纸不一样。
但是先生您请放心，我们公司也不是今天才做房地产开发（详细介绍以前的业绩）你不妨四处打听一下，所以您大可放心买我们的房子。何况，买预售的房子有几个优点：一是可亲自参加监工；二是付款非常轻松（按价目表说明），三是可选择较好的楼层、户型、朝向；四是可享受较优惠的价格。至于现房，买起来确实较稳当，但亦有其缺点：一是付款比较吃力；二是楼层、户型、朝向选择余地小，三是价格较高，没有什么优惠，四是有无偷工减料不易看出来。以上只是我粗浅的分析，相信先生您比我更清楚才对。
注意事项：
销售人员运用间接否认法还必须注意在自己表示同意、理解顾客拒绝时，一定要通过表情、丰富的语言表达出来，然后再以较低的姿态，用请教的方式，向顾客表述自己的看法。切不可给顾客一种虚情假意、公式化的错觉。

5、问题引导法
以称询问法，是指顾客提出拒绝后，销售人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的拒绝，甚至否定自己，同意销售人员观点的处理方法。
注意事项：
销售人员向顾客提问时，不要急于求成，要由浅入深、循序渐进。
余年了，可否告诉我，让我替您参考一下？

6、直接反驳法
该方法是指顾客提出拒绝后，销售人员利用事实和证据直截了当地否认和纠正顾客的看法。
一般情况下如果顾客的拒绝来自对产品的误解或你手头上的资料能帮助你说明问题时你不妨直言不讳，但要注意态度一定要友好而温和，最好引经据典，这样才具有说服力，同时又可以让顾客感受到你的自信，增强他对产品的信心。

〖注意事项〗：直接反驳法只适用于处理因为顾客无知、误解、成见、信息不足而引起的有效的顾客拒绝。不适用于处理无关与无效的拒绝；不适宜用于处理因感情或个性问题引起的顾客拒绝；不适用于有自我表现欲望与较为敏感的顾客提出来的拒绝。

用以反驳顾客拒绝的根据必须是合理的、科学的、而且是有据可查、有证可见的，因而可能通过摆事实讲道理的方法去澄清顾客的拒绝。

由于要直接驳斥顾客的意见，为了解避免触怒顾客或引起顾客不快，销售员的态度要真诚，语气要温和，面带微笑，切勿双眉紧皱、面露不悦，或怒言责备顾客。要做到不慢不火，恰恰到好处。

〖实际案例〗：
听说你们工地连工人的工资都发出来了？
——这绝对是不可能的，（引用公司相关实例）你看我们出资作的“龙湖香都杯”形象大使比赛，我们的会所，我们的广告这就需要花多少钱，可能连这一点都付出来吗？
听说你们工地用的都是劣质钢筋
——这绝对是不可能的（直接反驳），先生您看第一我们使用的是##（具体厂家）的优质钢材，第二我们使用的所有的建筑材料，在使用前都必须经过质量技术部门检验合格，第三我们的现场聘请质量监督站，监理公司对我们的工程进行全程监督；第四现在国家的建筑法明确结构终身制，使用劣质钢材的话是要负法律责任的，老板也不可能这样做。（列举相关有利因素）您说劣质的材料在我们的工地使用。

7、类比法：
又称有效比较法，销售人员通过与顾客对可以考证的具有可比性的事件进行比较，来分析自己产品的长处，突出产品的优势，最终消除顾客拒绝的方法。

〖实际案例〗：
——先生提到的另一个项目的价格较便宜，请教一下，不知它们的面积、建材、格局、环境等各种条件都一样吗？
——在##花园有一套房子无论景观、配套、户型、楼层都比我们这间要差，价格却比我们高，由此可知我们的房子较公道吧。
——先生认为星光花园的房子便宜，但是否可请教您，便宜的房子就一定较有发展，较有升值潜力吗？

8、优点补偿法：
抵消处理法，是指销售人员在承认顾客的拒绝具有合理性的基础上，说明产品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以产品的其他利益来补偿顾客拒绝的处理方法。

〖注意事项〗：有效补偿法只是适宜处理理智型和知识型的顾客的拒绝，拒绝是属于有效的、真实的和主要的。
销售人员应该实事求是地承认与肯定顾客拒绝。对于顾客的拒绝，尤其是有效拒绝，绝不能反对与否认，尽管顾客拒绝亦有不尽合理之处，但必须肯定与承认，因为只有肯定与承认了顾客的有效拒绝，销售才可能进入成交阶段。
销售人员必须及时提出产品与销售的优点及利益，让顾客在得失之间进行衡量，使顾客认识到销售建议使顾客获得的实际利益远远大于其损失。

〖实际案例〗：
这个户型客厅西晒？
——先生您说得没错，这个客厅是有一点西晒，但是我想您买我们“龙湖香都”就是看重我们的景观，你客厅的就对着我们小区景观，您每天都可以坐在家里看花园多好，而且小区的楼间距又这么大，户型通风又好，并且家里现在都有安装空调不会很热的。
你们这套房子离铁路很近？
——先生我们确实靠近铁路，但还有三十米远。这也就是我们这套房子价格这么优惠的原因。您看，这房子（强调产品的优点），况且在蚌埠哪里听不到火车的声音呀？

9、避重就轻法
任何产品都不可能十全十美，房子亦是如此，我们需要灌输给顾客这种观念，即缺点一定会有，只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局，则一切皆可突破。因此法有一要领，即我们将产品的缺点，大化小，小化无，然后再多强调房子的其他优点。
——先生所提到的交能不便的问题，我想这只是短暂的现象，相信过不了多久政府一定会注意本地的交通问题，因为（列举相关城市的发展公交车的发展）最重要的是我们的房子（强调“龙湖香都”的优质因素）
——先生认为价格比上个月贵了一点，我想这可能是您不甚了解本地房地产的行情，本月的价格是提高一点，因为……（可运用建筑材料上涨，工程形象变化，活动期）我可以替您想办法向银行多贷一点，现在银行贷款利率又低，可贷的金额又高，以先生您的经济状况，一定可以胜任，负担很轻松的。

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