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门店接客问答(1)--电话接待

文摘来源:房产博客 阅读:10183次 [09-3-5]   中介管理培训班   中介管理制度大全   客户留言

分为通话之前、通话之中、通话结束三个阶段:

================【通话之前】================

(1)如何打有准备的电话?
----------------------------------------------------------
答:1.1 明确打电话的目的, 组织好语言, 清楚的表达出你想要表达的思想;
1.2 了解客户的详细信息, 以及你所准备的房源信息;
1.3 揣摩客户的性格, 他所在意的问题, 以达到通话时能避重就轻;
1.4 调节好自己的情绪, 达到微笑感染的效果,引起客户的购房冲动;
1.5 打电话前, 注意自己的着装以及姿势. 正规的着装, 会让您找到置业顾问的感觉; 正确的打电话姿势, 会让你的声音更有魅力;
1.6 假想你打给客户后, 客户对这个电话会有什么样的反映, 准备好应付这种反映的对策;
1.7 判断欲打电话的必要性;
1.8 查看记录, 扩大范围;
1.9 习惯于在手边放好纸和笔,做好记录的准备。

(2)如何选择适宜的打电话时间?
----------------------------------------------------------
答:很多情况下,我们的业务都需要通过打电话,但是真正适合我们打电话的时间并不是很多。通过对于苏州人的生活习惯、工作时间来分析,以下几个时间段比较适合于打电话。
上午:8:45——9:15 (上班以后的十五分钟)
中午:属于吃饭、休息时间,不太适合于打电话
下午:2:00——3:00 比较适合打电话。
晚上:7:00/7:30——8:30(女士)/9:00(男士)

================【通话之中】================

(1)、如何说好第一句话,给人创造美好的第一印象?
----------------------------------------------------------
答:1.1 寒暄 。 比如说:可以打扰你几分钟吗?/请问您现在方便讲话吗?/您最近工作开心吗? ……,适当的寒暄可以拉近与客户之间的距离,造成亲切感,但是时间不要太长。而且所讲的内容要投其所好;
1.2 赞美 。马克吐温说过:‘您的一句赞美,能让我快乐的生活一个月。’ 没有人会拒绝赞美,如果一开始就给予客户赞美,也许会收到事半功倍的效果;
1.3 记住客户的名字。如果他(她)是你的老客户,那么请在第一次就努力记住他(她)的名字,会使客户有一种倍受重视的感觉,这样他(她)就会更加信任你。
1.4 注意对于声、色、姿、情的把握。美国著名心理学家阿尔特.蒙荷拉比把语言的表达效果概括为这样一个公式:一句话的影响力=15%声+20%色+25%姿+40%情。声:指说话的速度、音质、音调、音量、节拍、及清晰度等。色:指语言的文采和词采。姿:指对于自己做为一名置业顾问的把握。情:把握好在整个通话过程中对于情绪的把握。

(2)、在电话交流的过程中,客户比较在意哪些问题?
----------------------------------------------------------
答:2.1 对于收入和婚否的判断。这两个问题是影响他购房能力与动机的一个因素,但又不适于直接了当的询问。如何来判断客户的购买力,首先可以从客户的电话号码来判断,根据数字的好坏来判断他的经济实力,再次可以根据客户目前所居住的小区来判断。
2.2打电话给客户时的语气和性别。通常在打给男的客户时,可以由女员工
来打,而打给女客户时,可以由男员工来打。当然,也要根据客户的具体情况,因人而异,关键在于对客户性格的判断。
2.3 打电话者准备不充分, 说话没有条理。
2.4 当无法回答顾客的问题,并约定时间回复他的问题时,一定要做到。这是做为一名合格的置业顾问素质的体现,同时也是公司品牌效应的体现。
2.5 对于一些优质客户,必需由具备较高的接待能力的员工接待。
2.6 当打给手机用户时,我们必需要谨慎。一开始就询问他身边是否有坐机,并注意到时间节点,以免给客户造成不便或造成厌烦情绪。如果客户身边无坐机,那么请注意通话时间,做到长话短说,言简意赅。
2.7 频繁接到我们连锁店打的电话。对于此类情况,我们可以通过以下两种方式加以避免:一、注意电脑上的点击率,二、严格遵守内网操作要求.

(3)、如何在接听电话的过程中,收集到完整的信息?
----------------------------------------------------------
3.1 复述客户所提供的信息,确保记下信息的准确性;
3.2 在了解客户的信息时,一定要注意询问的自然性,切不可拿出登记册逐一问过去,会显得很生硬;
3.3 除了公司登记册上所注明的几项要问以外,还要问清楚房子周围的配套设施,以及通常客户所关心的问题,确保信息的全面性;

(4)、在通话的过程中如何挖掘客户真正的需求?
4.1 忌用专业术语,比如:匹配、几层到顶、房龄……,把术语转化成“大白话”;
4.2 以激动的语调告诉客户,你为他找到了房子,让他感觉你一直在为他的房子操心;
4.3 如果您是一个具有幽默感的人,在与客户交流时不防利用一下这个“法宝”;
4.4 置身于客户的立场,为客户着想, 取得他的信任感, 最终挖掘客户真正的需求;
4.5 以客户的喜好为转移, 揣摸客户心理, 善于帮客户做决定。

================【通话结束】================

(1)、如何把客户从电话中约出来?
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1.1 把握是否到了约出来的程度了。一般情况下,约出来看房的基本上是A级客户;
1.2 当客户空闲时间较多时,可约出来看,找一个比较合适的时间,切不可在大热天中午时刻约客户看房;
1.3 学会花小钱,做大事。可以把客户约到茶座或一些娱乐场所交谈, 营造轻松气氛,增加成交机率;
1.4 当找到一套符合客户需求的房子时,可以约他出来.

(2)、如何以较好的方式结束通话?
----------------------------------------------------------
2.1 注重“转介绍”,在问清顾客需求的同时,还要注重挖掘客户周围的信息资源;
2.2 为下一次通话做好铺垫,比如说:和你聊天很开心,下次有机会再和您聊;
2.3 赞美。在结束语中采用赞美的语言,会使得整个通话色彩倍增,客户也会对您留下一个好印象。


  
 

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